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MCR落地CRM的两大核心模块

2025-07-29 11:48:43   来源: 本站原创 

上篇我们讲了MCR理念及与CRM融合的核心维度,本期为企业提供可落地的操作方案。

将MCR理念落地到CRM系统中,需从最基础的客户价值识别与关系洞察入手。其中,多维度客户分级体系与深度联系人管理是两大核心模块,直接决定了战略客户管理的精准度与穿透力。

多维度客户分级

让资源投入 “有的放矢”

传统客户分级常陷入 “唯销售额” 的误区,导致企业要么对高潜力客户投入不足,要么对低价值客户过度消耗资源。科学的客户分级应建立 “基础属性 + 交易行为 + 潜在价值” 的三层量化模型,让每一分资源都投入到 “价值洼地”。

在基础属性层面,需纳入企业规模(如营收、员工数)、行业地位(如细分领域排名)、区域影响力等静态指标,这些是判断客户合作基础的 “基本面”。

交易行为维度则关注合作年限(长期稳定合作的客户往往忠诚度更高)、订单稳定性(是否存在大幅波动)、利润率(高销售额低利润的客户需重新评估价值)等动态数据,反映当前合作的质量。

潜在价值评估是MCR的特色,包括与企业战略的匹配度(如是否符合未来业务拓展方向)、创新合作可能性(如联合研发、生态共建的潜力)、行业辐射力(合作后能否带来其他客户)等。

企业可通过CRM加权算法将这些指标转化为具体得分,自动划分客户等级(如S类战略客户、A类重点客户、B类潜力客户)。

不同等级客户需匹配差异化资源策略:S类客户可设置专属大客户经理,由高管直接对接;A类客户侧重定期深度沟通,挖掘增量需求;B类客户则以标准化服务为主,控制资源投入成本。

对不同客户进行分级管理

深度联系人管理

穿透决策链的 “技术密码”

“找到对的人” 比 “说对的话” 更重要。传统CRM的联系人模块常沦为 “通讯录”,仅记录姓名、电话等基础信息,难以支撑复杂的客户决策场景。MCR要求将联系人管理升级为 “决策链洞察系统”,核心是回答三个问题:谁是决策者?谁能影响决策?如何与关键人建立有效连接?

首先要扩展联系人属性字段,新增 “角色类型”(决策者 / 影响者 / 使用者)、“个人偏好”(沟通方式、关注议题)、“态度倾向”(支持 / 中立 / 反对)等维度。

更关键的是构建可视化组织架构图,直观展示客户内部的汇报关系、跨部门协作网络,甚至隐性影响力链条 —— 比如某技术总监虽职位不高,却因资深背景能影响采购决策。

在此基础上,可开发 “影响力评分” 功能:基于职位层级、项目参与度、历史决策贡献等数据,自动计算联系人的决策权重。

对于评分前20%的关键联系人,系统需设置互动提醒,确保按 “战略客户每季度高层互访、重点联系人每月深度沟通” 的节奏维护关系。

某客户联系人管理示例 

这两大模块的落地,本质是让企业从 “盲目投入” 转向 “精准施策”。客户分级解决 “资源投给谁” 的问题,深度联系人管理解决 “如何有效触达” 的问题,二者共同构成MCR管理的 “地基”。当这两个模块在CRM系统中有效运转时,企业对战略客户的掌控力将实现质的飞跃。

关于客户分级和联系人管理的落地策略就介绍到这里,下篇将围绕客户战略规划、健康度监测及竞争情报管理展开,助力企业实现战略客户的全周期精细化运营。


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